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[특강] '소비자피해 구제 활성화 방안'
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2014-06-30 23:49:00

소비자 피해구제 활성화 방안

 

[발표자: 소비자문제연구원 원장 곽 순 만]

 

 

1. 소비자 피해구제 일반

 

소비자와 사업자의 분쟁은 한국소비자원을 비롯한 관할 행정기관 및 최종적으로는 법원의 소송 등을 통해 피해구제가 이뤄지는데, 한국소비자원이나 행정기관 등을 통한 소비자 피해구제의 구체적인 절차는,

 

먼저, 소비자 불만 및 소비자 피해문제를 해결하기 위하여 소비자상담센터를 운영하고 있는 데, 소비자상담센터는 전국 어디서나 단일 대표전화 1372로 소비자가 전화를 걸면 신속한 전화연결로 상담 편의성을 높이고 상담정보 관리를 통해 질 높은 상담서비스 제공을 제고하고, 정보를 공유함으로써 상담효율성과 소비자 만족도를 높인다.

 

소비자가 피해구제를 받기 위하여 정부에서 주관하는 소비자상담센터(1372번)에 상담을 신청한 후, 당사자와 원만한 처리가 어렵다고 판단되는 사건에 대해서는 한국소비자원에 피해구제신청을 하도록 안내하고 있다.

 

소비자피해란, 소비자가 사업자로부터 구입한 물품 또는 용역을 이용(사용)하는 과정에서 물품의 하자 또는 결함이나 사업자의 채무불이행 또는 불법행위 등으로 인하여 입은 소비자가 입는 생명?신체?재산의 손해를 총칭한다.

 

다만, 위와 같은 소비자피해는 사업자로부터 구입한 물품 또는 용역을 이용(사용)하는 과정에서 생명?신체?재산의 손해를 입지는 않았지만 물품 또는 용역의 효용이나 사업자의 사후조치 및 거래형태와 관련하여 소비자가 가졌던 합리적인 기대에 미치지 못해 발생하는 소비자불만과 구별된다.

 

소비자상담센터는 소비자 상담을 통해 소비자 문제에 대한 정보를 제공하여 소비자 불만에 대응하고 있다. 그러나 소비자상담을 하는 주체가 다양하고, 소비자 피해문제를 둘러싼 인식이 공통되지 않아, 소비자 문제에 대한 통일된 소비자상담이 어렵기 때문에 소비자거래를 규율하는 일반법에서 부당거래행위를 규정하여, 소비자 피해구제를 보다 선명하게 할 수 있다면 소비자상담센터의 기능이 오히려 더 향상 될것으로 보인다.

 

한국소비자원은 소비자기본법에 근거하여 소비자피해로부터 소비자를 보호하고 있다. 한국소비자원에 매년 약 2만5천 건 내외의 소비자상담이 접수되는데, 접수된 피해구제 신청 사건을 피해구제 부서로 이관하고 사건처리 담당직원의 사실조사가 이루어진다. 담당직원의 사실조사의 개시는 사업자에게 접수사실을 통보하고 지정된 양식에 의해 해명을 요구하는 것으로 시작한다.

 

2012년 한 해 동안 한국소비자원에서 처리한 피해구제 사건의 신청원인을 보면, 품질 및 하자보수 관련 42.8%, 계약 관련 36.5%, 부당행위 관련 14.7% 기타 2.9%(약관, 표시광고, 안전 관련 등)으로 구성되며, 한국소비자원의 합의권고를 통해 해결하는 피해구제 합의 건수는 총 피해구제 신청의 48.4%(2011년 기준)에 이른다.

 

소비자의 하자담보청구에 대하여 사업자가 정당한 이유 없이 이행지체 또는 거절행위가 많은 비중을 차지하고 있다. 하자담보책임은 당사자의 합의를 통해서 배제할 수 있는 청구권이고, 소비자가 이를 행사하더라도 하자를 입증해야 하는 문제가 발생한다.

 

더 나아가 소비자거래에 있어서 하자가 발생하였다고 하더라도 하자로 인한 손해배상청구의 범위를 정하기가 쉽지 않다. 한국소비자원은 하자담보청구권의 구체적인 내용에 관해서는 소비자분쟁해결기준을 통해서 해결하고 있고, 소비자 하자담보책임과 관련하여 재화 및 서비스의 특징에 근거하여 구체적인 입증을 보조함으로써 소비자의 입증책임의 부담을 덜어주고 있다.

 

한국소비자원은 소비자 피해를 야기한 사업자에게 합리적인 보상을 권고하기 위해서 재화의 사용 또는 용역의 이용과정에서 발생한 손해액 보전을 원칙으로 하되, 과실상계 절차를 거쳐 최종 손해액을 정하게 된다. 또한 합리적 보상권고를 위해 당사자 간의 법적 권리와 책임을 분석하기 위해서는 방문판매법 등 특수거래 관련 소비자기본법령과 의료법, 자동차관리법 등 품목관련 소비자기본법령을 우선 활용하고 있다. 그 밖에 피해구제 업무를 담당하는 실무자들의 피해보상 권고 가이드라인으로 공정거래위원장이 소비자기본법 규정에 의하여 고시하는 “품목별 소비자분쟁해결기준”이 주로 활용되고 있으며, 그 밖에 소비자기본법령, 민법 또는 민사특별법과 판례 등에 따라 처리된다.

 

 

2. 소비자분쟁조정제도를 통한 피해구제

 

현재 소비자보호법에는 소비자분쟁조정위원회가 설치되어 운영되고 있는데, 우리나라의 조정제도는 행정형 조정제도 방식을 취하고 있는바, 소비자분쟁조정은 한국소비자원이 소비자 피해보상을 권고하였음에도 불구하고 당사자 일방 또는 쌍방이 이 수용하지 않아 권고가 성립되지 아니하는 경우 한국소비자원은 지체 없이 소비자분쟁조정위원회에 조정을 회부하게 된다.

 

소비자분쟁조정제도는 사업자와 소비자 사이에 발생한 분쟁을 효율적으로 해결한다는 점에서 장점이 있지만, 다음과 같은 문제점이 있다.

 

- 우선, 조정절차와 관련하여 분쟁조정의 청구자인 소비자의 범위 및 집단분쟁조정에 있어서 청구권자 중 소비자의 배제, 분쟁조정신청에 있어서 피해구제절차의 사전이행, 조정절차에 있어서 당사자의 참가제한 등의 문제점이 지적된다.

 

- 조정의 내용이 법률에 위반한 경우 이에 대한 재심절차가 부존재하고 조정불성립에 따른 소제기 등에 관한 사항도 법률에서 규정하고 있지 않다.

 

- 또한 소비자분쟁은 소비자분쟁조정위원회에서만 처리하는 것이 아니라 다양한 분쟁조정위원회에서 처리할 수 있으므로 신청인이 복수의 조정기구에 분쟁조정을 신청할 수 있는바, 이 경우 중복신청에 대하여 조정거부로 처리하고 있지만, 과연 조정거부만이 능사인가 문제가 제기된다.

 

- 조정절차의 진행 도중 일방이 소를 제기한 경우 조정절차는 중단되는데, 이러한 점은 조정을 통한 분쟁해결을 회피하기 위한 수단으로 악용되고 있다.

 

- 소비자기본법은 소액다수피해자에 대한 집단적 피해구제를 위하여 동법 제68조에 규정된 집단분쟁조정제도를 두고 있다. 집단분쟁조정제도 역시 집단소송과는 달리 궁극적으로 대체적 분쟁해결제도의 일환으로서 당사자의 수용이 있어야만 그 조정결정이 실효성을 갖는다는 임의적인 제도로서 한계를 갖는다.

 

 

3. 소송을 통한 피해구제

 

한국소비자원에 접수된 피해구제 사건을 신청원인별로 구분하여 살펴보면, 품질 A/S관련, 계약관련, 부당행위 등이 피해구제의 95%를 차지하고 있다. 현시점에서 소비자 분쟁의 대부분은 계약이행 및 종료단계에서 나타나는 분쟁이라는 특성이 있다. 소비자는 계약의 이행단계에서 재화 및 용역에 대한 하자담보책임을 묻는 반면 사업자는 정당한 이유 없이 소비자의 청구를 이행지체 또는 이행거절을 하는 모습을 보이고 있다. 부당거래행위는 소비자 계약의 이행 및 종료단계 뿐만 아니라 계약권유 및 체결단계에 있어서도 일어나고 있다.

 

우리 민법상 계약은 낙성계약이 원칙이므로 일상생활에서 소비자 계약이 손쉽게 체결되므로, 사업자가 소비자의 합리적인 선택을 저해하는 정보를 제공하거나 강권행위 등을 통하여 계약을 체결하는 경우 소비자가 사업자의 행위를 구체적으로 증명하지 못하는 한 계약의 구속력에서 벗어나기가 어렵다.

 

특수거래에서의 사업자의 부당거래행위의 경우, 청약철회권을 통한 계약구속력을 벗어날 수 있도록 규정하고 그 외 사업자가 이행하여야 할 행위의무를 법률로 강제하여 소비자보호를 달성하고 있다. 그러나 특수거래를 규율하는 법률이라고 하더라도 계약이행단계에서의 부당거래행위에 대한 소비자피해는 종국적으로 소송을 통해서 이루어져야 한다.

 

소비자거래는 대체로 소액사건이며, 소송을 위해 선납해야하는 최소한의 비용보다도 거래금액이 적은 경우가 많다. 뿐만 아니라 일반적인 소비자거래의 경우 신속하게 거래가 이루어지기 때문에 소비자의 주장을 입증할 증거를 충분히 확보하기 어렵다. 뿐만 아니라 민사소액사건이라고 하더라도 최소 3 - 6개월의 시간이 소요되며, 본인 또는 직계 가족 등이 출석해야 하는 등 추가적이 노력이 들기 때문에 효과적인 분쟁해결수단이라고 보기 어렵다.

 

반면, 사업자는 다수의 소비자와 동일 반복적인 거래를 통하여 이익을 향유할 수 있는 지위를 가지는 가운데, 소비자의 적극적인 권리주장이 없다면 부당한 소비자거래를 통하여 부당이득을 얻는다. 다만 소비자단체들이 단체소송을 통하여 사업자의 소비자권익침해행위의 금지?중지를 구하는 소송을 할 수 있도록 하여, 소송을 통한 소비자권리구제의 한계를 제도적으로 보완하고 있다. 그러나 단체소송은 소비자가 입은 손해를 직접적으로 보상해 주기 위한 소송이 아닌 공익소송이라는 특성을 가지고 있으므로 본질적으로 개별적 소비자 피해구제라고는 할 수 없다.

 

따라서 소비자 피해분쟁해결방법으로 소송을 통해서 해결해야 하는 경우, 소비자는 자신의 권리구제를 손쉽게 포기하기 쉽다. 그 결과 일반거래에 있어서 사업자의 부당거래행위는 계약의 구속력의 정당성 문제를 지속적으로 야기할 것이며, 사업자의 부당한 이익을 귀속되는 문제가 계속 제기될 것이다.

 

 

4. 결론 (=소비자거래 관련 법률 정비)

 

현재 우리나라 소비자기본법은 사업자의 판매방법과 광고행위 그리고 계약체결행위의 방식에 따라 소비자보호를 위한 행위의무를 사업자에게 부과하고, 특수거래를 한 소비자에게는 청약철회권을 부여하고 있다. 이에 더하여 사업자는 업종에 따라 관할 행정청의 규제를 받게 되는데, 관할 행정청은 거래시점 및 이행과정상에서 사업자의 부당한 거래행위를 규제를 위한 정보제공의무, 설명서 교부의무 및 기타 금지행위 등을 규정하고 있다. 이 경우 국민은 사업자와 계약을 맺은 소비자의 지위에 있음으로 중첩적인 보호를 받게 된다.

 

그런데, 재화 및 용역을 일반거래를 통해서 구입하는 소비자의 경우, 재화 및 용역을 생산 및 제공자에 대한 특별법에서 행위의무를 규정하지 않는다면, 소비자거래에 있어서 소비자는 계약당사자로서 사실상 보호받기 어렵다. 그 이유는 우리나라 소비자기본법에서는 소비자가 가지는 기본적인 권리와 사업자의 책무를 규정하고 있으나, 동법의 규정이 소비자거래에 있어서 소비자가 사업자에 대하여 청구할 수 있는 사법(私法)적인 권리라고 보기 어렵기 때문이다. 설사 사법상 청구할 수 있는 권리라고 하더라도 그것은 계약상의 당연한 의무이거나 부수의무에 해당한다.

 

일반거래의 경우에도 특수거래와 마찬가지로 계약의 당사자가 소비자와 사업자라면 소비자계약에서의 당사자 사이에는 정보력과 교섭력의 차이가 내재되어 있다. 일반거래에서도 계약권유단계에서 사업자의 허위표시?과대광고 및 호객행위로 인한 소비자의 합리적인 판단이 저해되고 있는 것이 사실이며, 소비자 계약을 체결하는 단계에서도 소비자의 본질적인 권리를 침해하는 특약을 맺는 경우가 많다.

 

업종?품목별로별도 제정되어 있는 표준약관이나 소비자분쟁해결기준은 ‘임의적 규정’이어서 실효성 측면에서 근본적인 한계가 있다. 즉 소비자분쟁해결기준은 임의적 규정이어서 사업자는 그 내용과 다르게 거래조건을 설정하더라도 이를 강제할 수 없다. 또 표준약관의 경우 사업자가 자율적으로 사용하는 것이고, 거래가 빠르게 변화한다면 이를 반영하지 못할 수 있다.

 

소비자 보호에 관한 규정이 다양한 법률에서 중첩적으로 규정되어 있는 이유는 사업자 행위를 중심으로 규제를 하고 있기 때문인데, 이와 같은 방식으로는 소비자를 보호하는데 한계가 있다. 보다 안정적인 소비자보호를 위해서는 입법의 초점이 사업자의 행위가 아닌 소비자거래가 되어야 한다.

 

그리고 소비자 보호를 위하여 사업자에게 직접적인 행위의무를 법률에서 규정하는 것이 아니라 고시에서 규정하고 있는 것은 타당하지 않다. 왜냐하면 소비자기본법에서 사업자의 부당거래행위 유형을 고시로 규정하도록 명확한 위임의 근거를 가지고 있고, 이를 위반한 경우 시정 조치?명령 및 과태료를 부과할 수 있는 위법행위가 되므로 법규명령의 성질을 가진다고 볼 수 있기 때문이다. 이러한 법규적 내용을 가진 행정규칙을 인정하는 것은 의회입법원칙, 권력분립의 원칙에 비추어 바람직하지 못하다.

 

입법계획이나 입법예고, 법제처의 사전심사 등 사전적 통제대상에서 상대적으로 완화되어 있는 행정규칙에 대해 법규성을 인정하는 것은 국민의 권익보장이라는 차원에서도 개선되어야 할 문제이다. 때문에 가능한 한 법령에서 고시를 통하여 규정하도록 위임하는 방식보다는 직접 법규명령(대통령령, 총리령, 부령)으로 규정하도록 하여야 할 것이다.

(발췌: 엔디엔뉴스 2014. 6. 27.자) 

 

 

 

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