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소비자평론가 "칼럼"- '소비자분쟁해결기준'이 답이 될 수 없다
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2014-08-21 02:03:00

 

 

소비자 문제는 그 문제 발생의 폭이 워낙 포괄적이고 피해의 종류 또한 다양하기 때문에 발생한 문제를 해결할 수 있는 기준이 필요한바, 이때 활용하는 지침이 바로 ‘소비자분쟁해결 기준'(이하 ’해결기준‘)이다.

해결기준은 소비자기본법 제16조에 의거해 공정거래위원회에서 제정?고시, 사업자가 제공한 물품의 제조·운반·사용 또는 용역 등의 이용 과정에서 발생한 고객(소비자)의 재산상의 손해나 신체상 위해로 발생한 피해보상을 위해 134개 업종을 선정하여 거래관계에 문제가 발생했을 경우 소비자와 사업자간 분쟁을 해결하는 것을 목적으로 하는데 그 의의가 있는 제도이다.

그러나 해결기준이 모든 영역에 적용되지 못하는 한계를 지니고 있느니 예컨대, 사업자와 소비자간 동의하에 개별적인 계약이 체결된 경우가 그러할 뿐만 아니라 눈에 보이지 않는 사업자의 고객 서비스 관련 분야 또한 서비스 자체의 옳고 그름을 판단할 수 있는 잣대로서 의 해결기준이 그 역할을 하지 못한다는 점이다.

이렇듯 해결기준에 소비자 분쟁해결을 위해 아무리 구체적으로 깨일 같은 내용을 담아 기준을 정해 놓은들 말 그대로 분쟁해결을 위한 지침이므로 소비자에게 유리하기 보다는 사업자와 소비자간 공정한 해법을 형식적으로 제시하는 명목뿐인 역할에 그칠 뿐이다.

더욱이 해결기준이 법적 구속력 있는 법규범이 아니다 보니 사업자 입장에서는 자신들의 입맛에 맞는 계약(매매약관 등)내용을 고집할 것이고 설령 자신들의 뜻대로 계약이 체결되지 않고 해결기준에 따를 수밖에 없는 하자가 발생한다고 해도 이를 지킬지 말지를 사업자 자신이 스스로 선택할 수 있는 여지가 있는 제도적 한계를 안고 있는 점이 해결기준의 취약점인 동시에 문제점인 사실은 주지하는바와 같다.

사회가 급변하고 있고, 소비자 욕구 또한 다양해지면서 사업자와 소비자 간의 거래갈등에 기인한 분쟁사례도 각양각색으로 쇄도할 것 또한 예측가능한 일이다. 그렇다면 위와 같은 문제점을 극복하는 길은 무엇인가. 물론 근본적인 대안은 입법적으로 해결하는 길인데, 이는 자칫 사적자치의 침해 내지 자유시장 경제질서를 무너뜨릴 위험 또한 내포하고 있는 점에서 이중적 딜레마에 빠진다.

그렇다면, 위 지적한바와 같은 다양한 문제점 전부를 포섭하여 해결하는 길은 소비자 개인 스스로 자신의 권리를 지키는 일이다. 그러나 이 또한 물리적, 환경적 한계가 있기는 마찬가지여서 결국은 소비자들이 힘을 한곳으로 모아 자신의 권리실현을 이루어야 하는데 현 시점에서는 마땅한 길이 없어 보인다.

이에 우리는 사업자와 소비자간 대등한 힘의 균형을 맞춰 소비자 피해구제가 실제적이면서 효과적인, 즉 소비자가 진정 만족하는 소비자 피해구제를 실현하는 실제적인 방법이 무엇인지, 그 길을 찾아야 한다.

소비자문제연구원  원장 곽순만 (발췌: 엔디엔뉴스 2014. 8. 19.자)

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